近年來,我國物流行業(yè)快速增長，服務標準化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質量標準和誠信體系尚不健全，質量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務品牌比較缺乏，質量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟保障和支撐作用的發(fā)揮。
對此，《意見》明確將完善物流服務質量誠信體系作為重點任務之一，加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。此外，《意見》積極探索與物流業(yè)務相關的保險服務，完善質量糾紛第三方調解處理機制。
《意見》還提出了推動物流服務質量提升的其他8項重點任務。
強化物流企業(yè)服務質量意識。引導和支持物流企業(yè)轉變服務觀念，樹立質量第一的強烈意識，完善服務內容、優(yōu)化服務流程，為客戶提供安全、誠信、優(yōu)質、高效的物流服務。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營造企業(yè)誠信經(jīng)營、行業(yè)良性競爭的質量生態(tài)。大力促進物流企業(yè)間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業(yè)加強全面質量管理，推動質量持續(xù)改進。
建立物流服務質量指標體系。加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質量綜合評價體系。培育第三方服務質量監(jiān)測機構，探索物流行業(yè)服務質量專業(yè)監(jiān)測體系并加強監(jiān)測結果運用。鼓勵第三方機構建立物流服務質量數(shù)據(jù)庫，開展國際國內同業(yè)服務質量比對，定期發(fā)布比對研究報告，促進物流行業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展。
健全物流服務質量標準體系。提高質量標準，完善物流服務質量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數(shù)據(jù)標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務質量。支持重點物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，大力培育發(fā)展物流團體標準。探索建立企業(yè)標準領跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督。擴大物流行業(yè)國家服務業(yè)標準化試點范圍，鼓勵第三方機構開展物流企業(yè)服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監(jiān)督檢查。
積極探索物流服務質量認證。建立健全物流業(yè)認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業(yè)認證機構規(guī)模化、品牌化發(fā)展。
實施“服務標桿”引領計劃。遴選一批創(chuàng)新能力強、技術水平高、服務質量優(yōu)、商業(yè)模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結推廣其先進服務模式、服務質量指標及質量管理方法，引導物流行業(yè)加強全面質量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質量對比提升和培訓交流活動，充分發(fā)揮標桿企業(yè)的示范作用，帶動物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務質量水平提升。
打造中國物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優(yōu)質服務承諾標識和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質服務承諾，引導市場消費，以優(yōu)質承諾與市場選擇引領服務質量升級。在農(nóng)村物流、冷鏈運輸?shù)任锪鞫贪孱I域加強品牌培育力度，健全服務網(wǎng)絡，加快形成連鎖化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營的物流服務新格局。
創(chuàng)新物流服務模式。堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展，擴大高質量物流服務供給，鼓勵企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術改造業(yè)務流程，強化大數(shù)據(jù)挖掘運用，創(chuàng)新經(jīng)營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導物流企業(yè)在細分市場的基礎上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應鏈模式，推動優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務。
加大物流企業(yè)培育輔導力度。鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機構等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導，進一步完善政府推動、市場調節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的物流服務質量提升機制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學會、協(xié)會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進公共服務平臺建設。加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓，提高從業(yè)人員服務能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務質量研究和基礎教育。
《意見》聚焦影響物流服務質量的突出問題，改善物流服務供給結構,培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象,促進物流業(yè)轉型升級和健康有序發(fā)展。為保證物流服務質量提升目標的實現(xiàn)和重點任務的落實，《意見》提出了加強組織領導，形成工作合力；出臺扶持政策，完善制度環(huán)境；強化企業(yè)引導，明確主體責任；加大宣傳力度，營造良好氛圍等4項保證措施。
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